
de Volkskrant
9 maart 2019 zaterdag
Section: Boeken en wetenschap; Blz. 25
 RONALD VELDHUIZEN
Highlight: Berichten verspreiden zich vaak razendsnel, of ze nu kloppen of niet. Wij proberen de zin van de onzin te scheiden. Deze week: 30 procent van de klanten negeert een doorsneecaissière ('Myriam').
Klopt dit wel
Van wie komt die claim?
Het wordt hoog tijd dat Nederlanders vaker lief tegen elkaar doen, aldus reclamebureau Sire in zijn nieuwste campagne. De oproep tot fatsoen gaat gepaard met cijfervoorbeelden van onaardig gedrag, waarbij percentages over middelvingers tegen en bespugingen van wegwerkers en ov-personeel worden genoemd. Eén feitelijke bewering op de posters en filmpjes springt er voor de Klopt-dit-wel-redactie uit: 'Caissière Myriam is vandaag door 30 procent van de klanten genegeerd'. Dat roept vragen op. Wie is die Myriam, vertegenwoordigt zij alle caissières in Nederland, en hoe weet Sire tot op de procent precies hoe klanten haar hebben staan negeren?
Klopt het?
Het eerste mysterie kan Sire snel ophelderen: Myriam is verzonnen. Haar identiteit blijkt samengebald uit urenlange observaties van meerdere caissières, die aan zes kassa's honderden klanten bedienden. Sire heeft twee observanten laten turven hoe vaak klanten nalieten om de caissière te begroeten, legt de woordvoerder via e-mail uit. 

We ontvangen desgevraagd een resultaat-tabel met daarin per kassa het aantal niet-groetende klanten op het totaal. Als een klant niet groette of de caissière niet aankeek, telde dat als 'negeren'. Gemiddeld inderdaad 30 procent. 

Toch zijn er allerlei methodologische vraagtekens bij te zetten, zegt hoogleraar statistiek Casper Albers van de Rijksuniversiteit Groningen. De grootste: het betreft een observatie bij slechts één supermarkt in Amsterdam. 'Als ik om zeven uur 's ochtends een broodje koop bij de AH op een treinstation, heeft iedereen haast', zegt Albers. Er gelden misschien zelfs andere omgangsnormen omdat er treinen moeten worden gehaald. Om de observaties van één supermarkt op te hangen aan een landelijk probleem, vindt de statisticus dan ook te ver gaan. 

Sire-directeur Lucy van der Helm zegt in een reactie dat het percentage slechts voortkomt uit een 'verkennende observatie' en niet bedoeld was als algemene stelling over de ervaringen van caissières in heel Nederland. 'Daarom hebben we bewust gekozen voor een persoonlijke formulering', zegt ze. 'Dus: caissière Myriam, die vandáág door 30 procent van haar klanten is genegeerd.' 

Maar waarom dan toch zo'n kleine observatie in een landelijke campagne opvoeren? 'Caissières negeren was tijdens ons campagne-onderzoek een van de meest genoemde ergernissen', zegt Van der Helm. 'We wilden het probleem benoemen, maar dan wel in lijn met de andere cijfers.' 
 
Eindoordeel?
Of 30 procent van de supermarktklanten in Nederland een doorsneecaissière negeert, zoals Sires proefonderzoek aangeeft, valt niet te zeggen. Er zijn wel signalen dát het gebeurt.

, 

