
'De bezorging van de krant gaat in 99,7 procent van de gevallen goed'; 
NRC.NEXT
6 april 2012 vrijdag
Section: Op de hoogte
 Jessica van Geel
De aanleiding
Vorige week vrijdag verscheen de laatste editie van de gratis krant De Pers. Aanleiding voor nrc.next om een coververhaal op pagina 4 en 5 te schrijven met als centrale vraag: waar betaal je als lezer eigenlijk voor? Bij het kopje 'Bezorging' (7 miljoen euro) staat: 'De krantenbezorger heeft een slechtere reputatie dan hij verdient: de bezorging gaat in 99,97 procent van de gevallen goed.' Lezer Jos Egberink wil weten hoe de redacteur aan het cijfer komt. Een andere lezer, Alex Hamakers, rekent: 'Als ik dit percentage naar dagen vertaal, dan betekent dat dat er op 10.000 bezorgingen 3 keer iets misgaat. Als ik reken met 250 bezorgingen per jaar, dan zou de krant 3 keer in de 40 jaar niet goed bezorgd moeten worden. Dit lijkt me enigszins optimistisch.'
Mogelijke interpretaties
Eerst een rectificatie. Maandag 2 april stond op pagina 3 een Correctie & Aanvulling (C&A) in de krant: 'In de passage over de bezorging [staat] dat de bezorging in 99,97 procent van de gevallen goed gaat. Dit moet zijn: 99,7 procent.' Dit was een rekenfout. We gaan dus uit van het gecorrigeerde getal van 99,7 procent. Wat inhoudt dat 0,3 procent van de kranten niet goed wordt bezorgd. Dat is driekwart krant per jaar - uitgaande van 250 bezorgingen per jaar die lezer Alex Hamakers aanhoudt.
Hoe is er gemeten?
Een krant is niet goed bezorgd als hij na 7.00 uur 's ochtends in de bus ligt. De redactie stuurt de krant rond 23.00 uur naar de drukker, om 4.00 uur 's nachts rijdt de laatste vrachtwagen weg uit de drukkerij en voor 7.00 uur 's ochtends moeten de ruim 8.000 krantenbezorgers de krant in de bus hebben gestopt. De belangrijkste reden waarom een krant niet wordt bezorgd, is slecht weer.
Nu de rekenwijze. De aanname dat de bezorging in 99,7 procent van de gevallen goed verloopt is gebaseerd op het 'klachtenpromillage'. Dat wordt berekend door het aantal binnengekomen klachten te delen door het aantal bezorghandelingen. Bijvoorbeeld in week 12 van dit jaar (maandag 19 tot en met vrijdag 23 maart) zijn er in Nederland 362.574 exemplaren van nrc.next bezorgd. Er kwamen 807 klachten binnen, waarvan 474 incidentele klachten (mensen die voor de eerste keer belden), 288 herhaalde klachten (mensen die eerder ook al belden) en 45 ernstige klachten (mensen bij wie er een structureel probleem is, bijvoorbeeld een moeilijk bereikbaar huisadres). Op het totaal van die week kom je (807 gedeeld door 362.574 maal 1000) op een promillage van 2,2 - oftewel 0,22 procent. Via dezelfde rekensom was het klachtenpromillage in heel 2010 gemiddeld 3,7, in 2011: 3,0 en in 2012 (t/m week 12) 3,2.
En, klopt het?
Uitgaande van het cijfer over 2011, het laatste volledige jaar, klopt de 0,3 procent. Maar er zijn nuanceringen. Dit cijfer gaat alleen over de ingediende klachten. Abonnees kunnen melden dat hun krant niet is bezorgd door de klantenservice te mailen, te bellen of via de website een klacht te melden. Mensen die onterecht een klacht indienen - omdat bijvoorbeeld de krant later alsnog in de bus valt - worden niet van het totaal afgetrokken. En abonnees die geen krant hebben ontvangen, maar dit ook niet melden, worden er niet bij opgeteld. In 2009 is er een steekproef onder abonnees gedaan om te kijken hoeveel mensen het niet melden als hun krant niet wordt bezorgd: dit was toen 40 procent. Nog meer nuance: als een krant na 7.00 uur alsnog in de bus valt is hij niet goed bezorgd, maar niet iedereen zal dit melden. Verder zijn er regionale verschillen (het klachtenpromillage ligt hoger in bijvoorbeeld Gelderland), in sommige regio's is een structureel tekort aan krantenbezorgers (zoals in Tilburg) en er zijn periodes dat de bezorging slechter is (bij het begin van het schooljaar, als bijbaantjes weer moeten concurreren met school). Bovendien is het zo dat als de krant één keer niet wordt bezorgd, de kans groter is dat hij vaker niet wordt bezorgd. En bij de zaterdagkrant zijn er meer problemen dan bij nrc.next doordeweeks. Het klachtenpromillage van nrc.next op werkdagen is 3 en van de zaterdagkrant 7.
Conclusie
Vorige week meldde nrc.next dat 99,97 procent van de kranten goed bezorgd wordt. Op maandag is dit gecorrigeerd naar 99,7 procent. De 0,3 procent blijkt gebaseerd op het aantal klachten uit 2011 over niet-bezorgde kranten. Dit is ook de rekenmethode die distributiebedrijven en uitgevers hanteren.
Maar dit is niet de hele waarheid: alleen de mensen die een klacht indienden zijn hierin meegenomen. Uit een steekproef blijkt dat circa 60 procent van de mensen die geen krant ontvangen dit melden, 40 procent niet. Voor een preciezer beeld had het percentage ingediende klachten dus moeten worden gecorrigeerd voor het percentage mensen dat niet belt. Dan kom je op 0,42 procent (0,3 maal 1,4 ). Niet bij 99,7 maar bij 99,58 procent van de kranten gaat het dus goed. Omgerekend betekent dat dat de gemiddelde abonnee één krant per jaar niet krijgt. Het procentuele verschil is niet groot, maar omdat het aantal klachten ongeveer de helft is van het werkelijke aantal niet-bezorgde kranten, beoordeelt next.checkt de uitspraak als half waar.
en de digitale bezorging dan?
De digitale krant - je zou denken dat daarmee alle bezorgproblemen tot het verleden behoren. De krant wordt op het web gezet en de abonnee haalt hem binnen op zijn computer of tablet-pc. Maar schijn bedriegt: digitale bezorging blijkt in de praktijk vaak nog ingewikkelder dan die van de papieren krant. Bij nrc.next worden er dagelijks 3.000 digitale kranten gedownload. Het bereik is veel groter: de grofweg 80.000 abonnees hebben automatisch toegang tot de digitale editie, 2.500 mensen hebben een digitaal abonnement. Zo'n 10 procent van al deze digitale kranten wordt de eerste keer niet goed gedownload. Met die 1 op de 10 lijkt de bezorging van de digitale editie dus veel slechter dan die van de papieren variant. Maar het gaat hier lang niet altijd om 'slechte bezorging'. In die 10 procent zitten ook de keren dat de applicatie tussentijds stopt, omdat de gebruiker bijvoorbeeld een andere app opent. Dan pauzeert het downloaden en wordt de krant als 'niet bezorgd' geregistreerd. Of de gebruiker gaat van een wifi-verbinding over op 3G omdat hij in de trein zit (ook dan verbreekt de verbinding). Andere veelvoorkomende problemen: het abonnement blijkt afgelopen, of het wachtwoord is niet goed ingevoerd. Uiteindelijk kan slechts een klein gedeelte van die 10 procent de krant helemaal niet downloaden, door een kapotte server of fouten in de applicatie bijvoorbeeld. Exacte cijfers hierover ontbreken, dus een precieze vergelijking met de papieren bezorging is niet mogelijk.
 
nrc.next, 2 april 2012
